空姐的启示

由于经常出差讲课，我喜欢在路途中随时睡觉，以保持充沛精力。前天从北京去长沙，由于前一天睡眠不好，我打算利用空中2个多小时的飞行好好补一觉。于是起飞后很快就进入沉睡状态。没过多久，耳边隐约传来呼唤声。我的意识从朦胧到清醒：完了，空姐把我活活叫醒了！睁眼一看，一个美女双手捧一毯子，殷勤地问我：“女士请问您需要毯子吗？”看着她职业化的微笑，我的内心是崩溃的！还有一次，也是在飞机上，我的邻座，一直在睡觉，结果快到最后30分钟的时候，空姐急匆匆过来喊醒他：“先生，先生，请问您要用餐吗？”邻座惊醒，连连摆手，空姐走后，他烦躁地叹口气，换个姿势继续睡，但可以想象他已经很难进入深度睡眠了从空姐的角度，她们似乎正在努力提供优质服务，可是却选择了错误的时间。为什么选错时间呢？因为她们没有做换位思考，为什么不换位思考呢？因为换位思考要深入到对方的场景，用心去感受对方当时的需求，这其实是很麻烦很嗦的事情，也很难标准化的。所以，人们都喜欢按既定的程式去行事，用自己的逻辑去推论别人。空姐经受的职业培训可能是：给睡觉的乘客加一个毯子，给错过用餐的乘客补上餐食，会提升用户满意。可是，她们执行的过程中没走心，没观察，没思考，直接把用户满意改写成用户不满。